Instacart, le service de livraison d’épicerie populaire, remboursera 60 millions de dollars à ses clients pour résoudre un procès de la Federal Trade Commission (FTC) alléguant des pratiques commerciales trompeuses. La FTC a accusé Instacart d’avoir fait de fausses publicités pour la livraison gratuite, de déformer sa garantie de satisfaction et de ne pas divulguer clairement les conditions d’abonnement – des pratiques qui ont trompé les consommateurs en leur faisant payer des frais inattendus et des renouvellements automatiques.
Les principales revendications de la FTC
Le procès se concentre sur trois tromperies clés :
- Fausses annonces de « livraison gratuite » : Instacart annonçait la « livraison gratuite » pour les premières commandes, mais facturait souvent des frais de service allant jusqu’à 15 %, induisant les clients en erreur sur le coût réel.
- Garantie de satisfaction trompeuse : La société a laissé entendre des remboursements complets dans le cadre de sa « garantie de satisfaction à 100 % », alors qu’en réalité, les remboursements n’étaient pas toujours fournis.
- Inscription à l’abonnement masquée : Les consommateurs qui se sont inscrits pour des essais gratuits d’Instacart+ ont été automatiquement inscrits à des abonnements payants sans divulgation claire, ce qui a entraîné des frais inattendus.
Christopher Mufarrige, directeur du Bureau de protection des consommateurs de la FTC, a souligné l’importance accordée par l’agence à garantir une concurrence loyale sur le marché de la livraison en ligne. > “La FTC se concentre sur la surveillance des services de livraison en ligne pour garantir que les concurrents rivalisent de manière transparente sur les prix et les conditions de livraison.”
Réponse d’Instacart
Tout en réglant l’affaire, Instacart nie avec véhémence tout acte répréhensible, qualifiant l’enquête de la FTC de « fondamentalement viciée ». La société affirme qu’elle affiche clairement tous les frais à l’avance, qu’elle se conforme à la réglementation et qu’elle propose un programme d’abonnement facile à annuler. Instacart affirme qu’elle n’a connaissance d’aucune autre enquête en cours de la FTC pour le moment.
Conditions de règlement et conformité future
En plus des 60 millions de dollars de remboursements, Instacart doit mettre fin aux pratiques trompeuses décrites dans le procès. L’entreprise est désormais tenue de divulguer clairement tous les frais de livraison, les conditions d’abonnement et d’obtenir un consentement explicite avant d’inscrire automatiquement les clients dans des abonnements payants.
Ce règlement souligne une tendance croissante de surveillance réglementaire à l’égard des services d’abonnement et des plateformes de livraison en ligne. L’action de la FTC envoie un message clair aux entreprises : la transparence est cruciale et les consommateurs trompeurs s’exposeront à des sanctions financières. L’affaire souligne l’importance de lire les petits caractères et de comprendre les conditions d’utilisation avant de s’inscrire à des essais gratuits ou à des programmes d’abonnement.
